Interview: Daniela Groß, Vier-Winde-Apotheke in Schwalbach (Saarland) über Apothekenführung in Zeiten von COVID-19
Daniela Groß führt die Vier-Winde-Apotheke in Schwalbach nahe der französischen Grenze. Seit über zwanzig Jahren ist das ARZ Darmstadt ihr Abrechnungspartner, eine ebenso lange Zusammenarbeit verbindet Daniela Groß mit CIDA. Bald will sie auf CORA, die neue Apothekenlösung umsteigen. Wir haben sie in ihrer Apotheke besucht. Abstandsstreifen auf dem Boden, Plexiglas-Schutz, wie in jeder Apotheke ist Corona allgegenwärtig.
Muster 16: Frau Groß, wie haben Sie die ersten Wochen der Coronakrise erlebt?
Daniela Groß: „Ich erinnere mich gut an Freitag, den 13. März. Von da ab begannen rund zweieinhalb Wochen Ausnahmezustand. Ab Freitag war die Apotheke kontinuierlich voll, der Kundenstrom riss gar nicht mehr ab. Montag früh waren wir praktisch die Ersten im Baumarkt und haben Plexiglasscheiben gekauft. Um acht Uhr hatten wir die transparenten Tafeln schon über den HV-Tischen aufgehängt. Dann ging der Ansturm weiter. Die Kunden waren durch die Nachrichten besorgt und hatten sich schnellstmöglich alle benötigten Medikamente aufschreiben lassen, um sie nun bei uns abzuholen.
Hamsterkäufe und Überstunden
Wer bei Hamsterkäufen an Supermärkte und Toilettenpapier denkt, war nicht in der Apotheke! Wir waren nicht einmal in der Lage, die Versorgung der Altenheime in den Tagesablauf zu integrieren, das musste abends gemacht werden. Tagelang haben wir morgens um sieben Uhr begonnen, um die Arzneimittel in den Kommissionierer einzulagern, weil das im laufenden Betrieb nicht mehr möglich war, auch die Mittagspausen haben wir durchgearbeitet. Lieferungen vom Großhandel blieben aus, denn dieser hatte schlichtweg keine Kisten mehr. Wie fast alle Apotheken hatten wir binnen kürzester Zeit kein Desinfektionsmittel mehr. Auch an den Folgetagen waren die wenigen Lieferungen innerhalb von 24 Stunden ausverkauft. Weder Flächen- noch Händedesinfektion war mehr zu haben. Über einen Kunden konnten wir immerhin noch Ethanol kaufen und unsere PTA war tagelang in der Rezeptur und hat Desinfektionsmittel hergestellt. Auf diese Weise konnten wir zumindest denen, die es am dringendsten benötigten, noch helfen. Alle Großhandelslieferungen haben wir direkt umgepackt und für die Belieferung der Seniorenheime haben wir extra Transportkisten beschafft, um Kontaminationen auszuschließen. Unser Botendienst ist praktisch ununterbrochen gefahren. An Urlaub war natürlich nicht zu denken. Die Mitarbeiter haben auf ihren Urlaub verzichtet und Überstunden gemacht.“
Muster 16: Dennoch ist die Stimmung in Ihrem Team positiv. Wie setzt sich Ihr Team zusammen, wie führen Sie es im Krisenmodus?
Daniela Groß: „Unsere Apotheke hat 20 Mitarbeiterinnen, 6 davon sind Apothekerinnen. Zum Glück haben wir wenig Fluktuation, denn was uns in dieser Zeit hilft, ist unsere Erfahrung. Ein Motto bei uns ist: ‚Geht nicht, gibt’s nicht‘. Ich glaube, genau diese Einstellung passt in diese Zeit. Bei uns soll niemand
unversorgt oder ohne Lösung die Apotheke verlassen. Wie schwierig es auch ist, wir klemmen uns dahinter und machen alles möglich, was geht. Deshalb fühlen sich unsere Kunden bei uns gut aufgehoben. Wir arbeiten mit Schwung und hoher Motivation. Ohnehin haben alle in unserem Team eine hohe Bereitschaft, sich einzusetzen und fortzubilden.
Muster 16: Welche Weiterbildungen sind das?
Daniela Groß: „Das sind ganz unterschiedliche. Wir nehmen regelmäßig an Fortbildungen der Apothekerkammer teil. Aktuell habe ich drei meiner Apothekerinnen bei ATHINA angemeldet. Wir besuchen Seminare und haben regelmäßig Kurzschulungen in der Apotheke. Meine Mitarbeiter besuchen auch mehrtägige Fortbildungen, insbesondere im Bereich der Homöopathie, der Phytotherapie und der Dermopharmazie. Zusätzlich zu pharmazeutischen Qualifizierungen
machen wir auch Kommunikationstrainings und bilden uns in Themen wie Taxieren und Abrechnungswissen fort.
Muster 16: Stichwort Abrechnung: Sie arbeiten schon sehr lange mit dem ARZ Darmstadt und mit CIDA zusammen. Sind Sie mit den Leistungen zufrieden, auch in der Corona-Zeit?
Leute mit gutem Background bei ARZ und CIDA
Daniela Groß: „Bevor ich die Vier-Winde-Apotheke übernahm, hatte ich mit der Apothekenlösung von Lauer-Fischer gearbeitet. Bei CIDA finde ich das Preis-Leistungs-Verhältnis top und wir passen menschlich gut zusammen. Wenn wir Fragen haben – zu jeder Zeit, nicht nur in den letzen Wochen – sind die Mitarbeiter immer hilfsbereit und geduldig. Ungeduld, das ist dann eher mein Part! (lacht) Wenn ich der Hotline morgens um drei Minuten nach acht erkläre, dass mein Kommissionierer nicht läuft und bei mir vorne sechs Kunden stehen und warten, dann muss man verstehen: ‚Jetzt ist wirklich Alarm.‘ Bei CIDA
sitzen Leute mit gutem Background, die oft selbst in Apotheken gearbeiten haben. Die wissen Bescheid. Und Herr Schildgen berät uns gut vor Ort.“
Bernd Schildgen, ARZ Darmstadt, Außendienst: „Momentan sind wir allerdings seltener in den Apotheken, helfen öfter telefonisch. Infektionsschutz geht vor, und noch immer sind unsere Kunden zeitlich extrem eingespannt. Auch wir im ARZ Darmstadt und bei CIDA haben in den ersten Wochen der Coronakrise viel unternommen, um den reibungslosen Betrieb zu sichern. Durch entsprechende Sicherheits- und Schutzkonzepte waren wir durchgängig für die Apotheken da – teilweise auch aus dem Home Office. Was mich an der Vier-Winde-Apotheke beeindruckt – und das macht die Zusammenarbeit sehr spannend – ist die gelebte Innovation. Hier steht der moderne Kommissionierautomat in einer selbst designten, attraktiven Apotheke. Frau Groß ist ständig auf Trab, immer auf aktuellem Stand, bringt die Apotheke wirklich voran. Der Umstieg auf CORA ist geplant, auch hier ist das Team offen für Neues.“
Muster 16: Herr Schildgen betreut Sie auch bei der Rezeptabrechnung. Was erwarten Sie von Ihrem Abrechner?
Daniela Groß: „Vor allem Übersichtlichkeit und Flexibilität. Jede Apotheke ist anders, wir haben beispielsweise eine völlig andere Einkaufsstruktur als unsere Vorgänger. Rahmenbedingungen können sich ändern. Beim ARZ Darmstadt erfahre ich diese Flexibilität. Nehmen wir zum Beispiel die Hochpreiser, die immer mehr zunehmen. Da braucht man Spielraum bei der Liquidität. Ich schätze auch die Übersichtlichkeit, weil unser Alltag immer komplexer geworden ist. Nehmen Sie als Beispiel die Inkontinenzversorgung, die
wir anfänglich noch direkt mit den Krankenkassen abgerechnet haben, mit vielen Formularen – das läuft jetzt ganz bequem über das ARZ.“
APOSCAN-Plus vermeidet Retaxationen
Muster 16: Sie nutzen APOSCAN-Plus, scannen Rezepte also in der Apotheke und lassen sie online durch das ARZ Darmstadt prüfen. Was bringt Ihnen das?
Daniela Groß: „APOSCAN-Plus ist für uns sehr nützlich. Der Auslöser, weshalb ich mich damals dafür entschieden habe, war eine Retax in Höhe von 3.800 Euro. Trotz mehrfacher Einsprüche wurde uns der Einkaufspreis retaxiert. Mit APOSCAN-Plus wäre so etwas sofort aufgefallen. Gerade die Hochpreiser können sich in wenigen Monaten auf sechsstellige Beträge summieren, ich habe mehrfach bereits innerhalb eines Monats 100.000 Euro überschritten. Da brauchen wir die Sicherheit, dass noch ein ‚professionelles Auge draufschaut‘. Außerdem ist APOSCAN-Plus für uns wie eine Art Dokumentenmanagement. Man kann schnell und bequem recherchieren, statt große Stapel durchzugehen. Beispielsweise wenn wir klären wollen, ob ein Altenheim ein Präparat in retardierter oder unretardierter Form erhalten hat. Ich kann bequem über die PZN oder die Versichertennummer suchen und habe das entsprechende Rezept sofort.“
Muster 16: Für unsere jüngeren Leser: Was würden Sie aus Ihrer Erfahrung angehenden Apothekerinnen und Apothekern mitgeben, die heute eine Apotheke übernehmen möchten?
Daniela Groß: „Wir sind Heilberufler und diese Seite unseres Berufes, verbunden mit Empathie und Hilfsbereitschaft, sollte man nicht aus den Augen verlieren. Allerdings braucht man mehr denn je betriebswirtschaftliches Know-How und – wie jeder Selbständige – auch den Mut das Unternehmerrisiko zu tragen. Was immer hilft, sind Zeitmanagement, Zielstrebigkeit, starke Nerven und ein gutes Team. Und Corona hat uns gezeigt, auch wenn Freizeit wichtig ist, im Zweifelsfall muss man auch mal einige Wochen darauf und auf ein paar Stunden Schlaf verzichten.“
Muster 16: Frau Groß, wir danken Ihnen für das Gespräch.