„Service steht für mich an erster Stelle“

Interview mit Apothekerin Alexa Mistler, Hebel-Apotheke in Hemsbach

 

Interview aus der Dezember-Ausgabe unseres Kundenmagazins Muster 16:

 

Muster 16: Frau Mistler, wir sind in der vierten Pandemie-Welle – welche Herausforderungen sehen Sie in den nächsten Monaten für Ihre Apotheke?

Alexa Mistler: „Ich glaube, dass es anstrengend, aber machbar sein wird. Anders als im letzten Jahr haben wir immerhin wieder ein Wintergeschäft. Die Pandemie hat uns mehr Bürokratie gebracht, mit teilweise täglich geänderten Vorgaben. Andererseits gibt es auch Erleichterungen, beispielsweise bei den Nichtverfügbarkeitsnummern. Unser Apothekenteam ist bislang von einer COVID-19-Infektion verschont geblieben. Wir hoffen, dass das so bleibt und dass wir gut durch diese Zeit kommen.

 

Muster 16: Was hat sich durch Corona geändert?

Alexa Mistler: „In der Beratung werden wir sehr häufig zum Thema Impfung gefragt. Wir geben Auskunft, so gut wir es können. Bei allem was wir tun, steht der Service im Vordergrund. Unser Botendienst war schon immer eine wichtige Dienstleistung. Wir haben die Lieferungen deutlich ausgeweitet. Rund 99% unserer Kunden sind Stammkunden und kennen die Botenfahrer ebenso gut wie unsere Mitarbeiter/-innen in der Apotheke. Immer öfter werden Arzneimittel über unseren Shop bestellt.“

 

Muster 16: Wie wichtig ist Ihnen guter Service bei der Wahl Ihrer Partner?

Alexa Mistler: „Extrem wichtig. Ich habe unsere Rezepte zuvor über AvP abrechnen lassen. Als die schlechten Nachrichten kamen, habe ich mich online, auch in Foren, informiert. Dort las ich, dass viele mit dem ARZ Darmstadt zufrieden seien, vor allem mit dem Service. Der ARZ-Außendienstmitarbeiter, Christian Wagner, kam sofort und erklärte alles gut und umfassend. Damals hörte ich erstmals vom Treuhandmodell1). Er ließ mir Zeit, um alles verstehen und vergleichen zu können. Zu einem guten Teil entschied aber auch mein Gefühl, beim ARZ Darmstadt in guten Händen zu sein.“

 

Muster 16: Seitdem sind viele Monate vergangen. Ist das gute Gefühl geblieben?

Alexa Mistler: „Voll und ganz. Ich bin begeistert, mit welcher Sorgfalt, Ordnung und Vorsicht unsere Rezepte behandelt werden. Das beginnt beim Abholen und setzt sich in der Prüfung und in der Abrechnung fort. Im Vergleich zum früheren Abrechner war ich verblüfft, wie ausführlich und aufschlussreich die Informationen in der Abrechnung sind. Die Statistiken finde ich besonders hilfreich. Sehr professionell ist das Einreichen der Hilfsmittelrezepte gelöst. Das war früher eine große Zettelwirtschaft. Das ARZ Darmstadt hat das online mit einer Eingabemaske gelöst, auf meinem Ausdruck stehen dann bereits alle relevanten Daten. Das nenne ich guten Service. Ich habe einen Ansprechpartner und erhalte jegliche Unterstützung.“

 

Muster 16: Sie nutzen auch APOSCAN-Plus?

Alexa Mistler: „Ja. Anfangs war die Software etwas ungewohnt. Aber ich weiß sie sehr zu schätzen. Zwar kann ich hier beispielsweise nicht nach Namen filtern, aber mit den vorhandenen Filtern finde ich jede gesuchte Information. Dafür weiß ich, dass wir hiermit datenschutzkonform sind.

 

Muster 16: Das E-Rezept kommt. Sind Sie vorbereitet?

Alexa Mistler: „Technisch sind wir ,ready‘. Vermutlich geht es uns wie vielen anderen: Es gibt viele Informationsquellen, man liest viel, ich habe an mehreren Webinaren teilgenommen. Was fehlt, ist das gesamte Bild. Dass man einmal alle Prozesse mit allen Varianten durchspielen könnte. Natürlich wissen wir: Der Patient kommt mit Handy oder Ausdruck. Wir scannen den QR Code und erhalten Zugang zum E-Rezept. Doch was passiert, wenn etwas nicht klappt? Wenn die Internetverbindung gestört oder der Server der gematik nicht erreichbar wäre? Auch unsere PTA machen sich Gedanken. Sie fragen, was geschieht, wenn jemand seinen Ausdruck zur Einlösung des E-Rezepts kopiert und in zwei verschiedene Apotheken geht. Welche Fehler auf Rezepten heilbar sind und bis zu welchem Zeitpunkt. Ob ein Patient erneut zum Arzt gehen muss, falls ein Rezept wegen eines Fehlers neu ausgestellt wird. Schließlich kann noch lange nicht jeder den QR-Code auf sein Handy erhalten, die meisten haben ja noch die Gesundheitskarten ohne NFC-Funktion. Vieles wissen wir mittlerweile, einige Fragen2) sind offen. Wir wünschen uns, dass wir diese Antworten nicht auf den letzten
Drücker erhalten.

Klar ist aber auch, wenn die ersten E-Rezepte mal durchgelaufen sind, werden viele von den Fragen nie wieder aufkommen. Deshalb glaube ich auch, dass nach einiger Umgewöhnungszeit das Positive überwiegt.“

 

Muster 16: Welche Vorteile erwarten Sie durch das E-Rezept?

Alexa Mistler: „Ich erwarte schon einige Arbeitserleichterungen. Gut finde ich, dass man splitten kann, denn drei Verordnungen auf einem E-Rezept sind ja prinzipiell drei einzelne E-Rezepte. Auch wird es keine abgelaufenen Rezepte mehr geben. Sicherlich kommen noch mehr Vereinfachungen, beispielsweise bei Wiederholungsrezepten. Für uns ist wichtig, dass wir auch in der Übergangszeit unsere Kunden gut beraten und gewohnt guten Service bieten können. Das ARZ Darmstadt unterstützt uns dabei.“

 

Muster 16: Frau Mistler, vielen Dank für das Gespräch

 

 

Kontakt: Michael Röhr, ARZ Darmstadt
m.roehr@arz-darmstadt.de